Главный аналитик Направления аналитики и моделирования ЦПК
Альфа-Банк
Москва, Россия
8 дней назад

Обязанности :

  • автоматизация операционной и управленческой отчетности ЦПК;
  • аналитика сервисных удаленных процессов обслуживание клиентов, влияющих на обращение клиентов в людные каналы чата и входящей линии.
  • Выработка предложений по изменениям (автоматизации, доработкам сервисного обслуживания продуктов / услуг и быстрым решениям).

    Снижение contact rate. Доли NVAS операций в ЦПК и сокращения длительности VAS операций. Снижение процента перенаправления клиентов на обслуживания в другом канале (связка чат / звонки / отделения).

  • Миграция клиентов в удаленные каналы обслуживания;
  • аналитика работы ЦПК в целом и и выработка предложений (участие в их реализации) по оптимизации обслуживания, повышения эффективности.
  • Повышение First Call Resolution, финансовой эффективности сотрудников, снижение стоимости обслуживания клиента при повышении лояльности и Voс;
  • взаимодействие с внешними партнерами / заказчиками услуг ЦПК : продукты / услуги / сегменты / маркетинг / законотворчетство с целью выработки наиболее оптимальных алгоритмов обслуживания клиентов;
  • создание и сопровождение прогностической модели сервисного обслуживания;
  • взаимодействие с внутренними партнерами / заказчиками (в том числе оперативное) : руководство ЦПК, направления отчетности / обучения / контроля качества / мотивации и тп;.
  • активное участие в разработке любых проектов, направленных на улучшение процессов ЦПК и повышения удовлетворенности клиентов (повышение сервиса обслуживания);
  • формирование предложений по изменениям, проведению пилотных проектов, позволяющих оптимизировать процессы и улучшить обслуживание ФЛ и ЮЛ всех сегментов и сократить стоимость обслуживания;
  • участие в формировании модели численности по ЦПК для расчета необходимого количества сотрудников в штате ЦПК и outsource ЦПК на основании аналитики звонков клиентов и проработанного плана мероприятий по увеличению эффективности работа канала в целом;
  • развитие и совершенствование направления аналитики, внедрении лучших практик с рынка.
  • Требования :

  • Высшее образование (техническое);
  • навык анализа бизнес-показателей управления ресурсами;
  • понимание целевых KPI контакт-центра;
  • аналитический склад ума;
  • уверенный пользователь Excel;
  • навыки програмирования VBA, построение запросов SQL приветствуются;
  • опыт с ПО Avaya, Genesys, WFM является плюсом;
  • опыт работы от 2 лет, связанный с процессами отчетности / аналитики;
  • опыт математического моделирования.
  • Условия :

  • пятидневная рабочая неделя (с 9-00 до 18-00);
  • оформление по ТК РФ;
  • ДМС, страхование жизни;
  • льготные условия на услуги Банка и компаний-партнеров;
  • отличные условия для развития и карьерного роста;
  • возможность принять участие в интересных проектах Банка.
  • Откликнуться
    Добавить в избранные
    Удалить из Избранного
    Откликнуться
    Мой Email
    Нажимая «Продолжить», я даю согласие neuvoo на обработку моих данных и отправку уведомлений по электронной почте, как описано в Политике конфиденциальности neuvoo. В любое время я могу отозвать свое согласие или отказаться от подписки.
    Продолжить
    Форма заявки