Руководитель управления клиентского сервиса
Т Плюс
г. Москва, RU
4 дня назад

Обязанности

Методология клиентского обслуживания :

  • разработка стандарта обслуживания клиентов;
  • разработка стратегии изменения клиентского обслуживания;
  • разработка и проведение мероприятий по улучшению качества обслуживания, определению нормативов обслуживания;
  • разработка скриптов и алгоритмов клиентского обслуживания;
  • осуществление процесса оценки уровня удовлетворенности клиентов.

    Офисная сеть :

  • контроль параметров работы офисной сети;
  • проведение выездных аудитов;
  • планирование развития офисной сети (15 регионов, 265 офисов);
  • планирование ремонтов офисной сети;
  • согласование открытия офисов (местоположение, целесообразность).

    Платежные агенты и расчетно-кассовые центры :

  • анализ, планирование и согласование бюджетов по направлению клиентского сервиса;
  • проведение переговоров с банками, платежными агентами и РКЦ;
  • разработка типовых форм договоров;
  • сопровождение централизованных договоров (приемка работ, планирование затрат, оплата);
  • контроль за соблюдением договорных условий и параметров работы РКЦ;
  • согласование договоров филиалов по направлению клиентского обслуживания.

    Печать и доставка :

  • разработка форм счетов-квитанций за услуги ЖКХ;
  • контроль процесса печати и доставки платежных документов.

    Обучение персонала офисов :

  • планирование обучения сотрудников филиалов и офисов, оценка соответствия;
  • организация регулярного (массового) обучения персонала офисной сети и клиентского сервиса;
  • разработка обучающих материалов для сотрудников.

    Аналитика :

  • формирование аналитической отчетности по направлению клиентского сервиса;
  • анализ показателей клиентского обслуживания, разработка корректирующих мероприятий.

    Внедрение электронных сервисов :

    руководство централизованными проектами :

  • Личный кабинет;
  • CRM;
  • модернизация электронных систем управления очередью.
  • организация обработки обращений клиентов по электронным каналам;
  • планирование и проведение мероприятий по продвижению электронных сервисов.

    Требования

    Высшее образование, опыт работы от 3-5 лет

    Навыки и знания :

    Методология клиентского обслуживания.

    Управление проектами.

    Правила разработки нормативных документов.

    Основы оценки удовлетворенности клиентов, принципы проведения аудитов.

    Продвинутый пользователь ПК, хорошее знание офисных программ.

    Аналитический склад ума, хорошее знание офисных программ, пунктуальность, стрессоустойчивость.

    Основы менеджмента, экономики и / или права.

    Методы финансово-экономического анализа хозяйственно-финансовой деятельности предприятия и его подразделений.

    Методы планирования и математического анализа.

    Excel, Word, Power Point в объеме достаточным для выполнения обязанностей.

    Основы электронного документооборота и знание последних тенденций в мире в рамках электронного взаимодействия с клиентами.

    Условия работы

  • Работа в крупной энергетической компании
  • Оформление по ТК РФ
  • Стабильная выплата заработной платы.
  • Соц. пакет : Коллективный договор, ДМС.
  • График работы 5 / 2, 09.00 до 18.00
  • Откликнуться
    Добавить в избранные
    Удалить из Избранного
    Откликнуться
    Мой Email
    Нажимая «Продолжить», я даю согласие neuvoo на обработку моих данных и отправку уведомлений по электронной почте, как описано в политике конфиденциальности #uvenA neuvoo. В любое время я могу отозвать свое согласие или отказаться от подписки.
    Продолжить
    Форма заявки